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细数海底捞“七宗罪”它的成功你学不会并无道理

发布时间:2018-12-01 16:41:12

细数海底捞“七宗罪”它的成功你学不会并无道理

傲慢(Prejudice)、嫉妒(Envy)、懒惰(Sloth)、愤怒(Wrath)、贪婪(Greed)、暴食(Gluttony)和淫欲(Lust)——这就是天主教教义所说的人类七宗罪。

七宗罪,源于人的底层操作系统。根植于基因深处,人性的种种弱点是所有人都逃不开的囚牢。

海底捞,这个起身于蜀地简阳、是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,用了24年做到家喻户晓,在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。并且距离IPO上市也是临门一脚,如参考香港上市的呷哺呷哺30倍PE,则估值将超300亿元。

看当下餐饮市场,做餐饮的那么多,做火锅的那么多,但且只有一家海底捞,真的是仅此一家别无分店的感觉。

作为我们餐饮人来讲首先想到的是为什么?可能有人会说这还用想么 很简单 服务啊!的确这个不可否认,海底捞是一个以服务为主的火锅品牌,其服务也是颇受消费者认可。乃至很多企业也在不断学习和借鉴其模式。但是不知道有没有发现,那些学习模仿海底捞服务模式的品牌他们是否有了不错的成绩,这个真的你无法去肯定。

其实我们要细看,海底捞的故事,正是对人性的把握在商业运营中的卓越体现。他有着自己的一套独特的“七宗罪”模式,我们且从这“七宗罪”一一道来。

一宗罪:愤怒 Wrath

现代人出去聚餐,吃的那叫薛定谔的饭:在进店里前永远不知道出来时会是一个开心的你还是一个愤怒的你。毕竟“吃饭十分钟,等位一小时“这种事情太常见不过,而遇上傲娇服务员或者低效的服务,令人一顿饭不爽也是常有的事儿。

但在海底捞的店,我们很难看到一个愤怒的客人。

在这里,你不会气愤自己把有限的生命花在了无限的排队上。海底捞的服务是从排队就开始的:客人刚一入座就有小零食和茶水,等位桌上有跳棋和充电宝,实在无聊还可以在店内做个指甲,擦个皮鞋。等餐桌布置好了,带着愉悦的心情落座,甚好。

落座后,戏很多的扯面小哥、点多了菜时的善意提醒、提供给女士的头绳、热毛巾和手机塑料套,又会让你觉得贴心又舒适。在海底捞,消费者不仅远离愤怒,甚至会得到一丝生人间难得的温情。

二宗罪:傲慢Prejudice

而海底捞“顺着顾客毛捋”的背后,是对顾客心理的巧妙把握。这份把握,来自它让员工们放下了“傲慢”。

如何去衡量一个餐厅的好坏?它的装修、氛围、服务、菜品、卫生......,无论是细化KPI还是看翻台率,想要制定一个完善的硬性考核指标,困难重重而且容易被规避。最后,海底捞诉诸一个简单的规则:顾客满意度。

海底捞引入了独特的“神秘人”制度。除了顾客的评价会被纳入员工的薪酬评定之外,国内约1600名第三方神秘嘉宾会定期进行“暗访“。“暗访”是对餐厅质量和客户体验的综合评估,共有三个等级:

A级餐厅代表最高的工作质量,其员工在新店任命店长时将会得到优先选择的机会;

B级餐厅则意味着有待改进,无功无过;

C级餐厅将需要接受重新培训,且其店长将失去开设新餐厅的机会,并面临革除职位的风险。

海底捞在其招股书上面写道这么样一段话:“我们并无规定服务员服务步骤的固定服务。实际上,我们鼓励服务员自行主动判断如何为顾客提供最佳服务。”

做好了是荣誉和奖励,做不好是惩罚甚至羞辱。店长们不仅不会“傲慢”,还会卯足了劲,去服务好客户,并激励员工去服务客户。有了实际有效的激励和为自己工作的自由感,员工才会更有动力提供极致服务,彻底放下“傲慢”。

根据对海底捞员工的调查表明,85.1%的受访员工对海底捞的工作环境感到满意,超过80%的员工认为海底捞提供的待遇和管理架构激励了工作。

图片来源:海底捞招股说明书

三宗罪:嫉妒Envy

嫉妒,是人性中一个难以启齿的弱点。

做好一家火锅店不算难,难的是保证每一家都能提供同样高质量的服务。海底捞自主化和个性化的背面,是复制和规模化的难题;传承和发扬,面临着严重的激励问题。

那么,海底捞如何激励店长师傅倾囊相授,培养出比自己更强的人、开出更赚钱的店,从而形成全国连锁呢?

答案在于海底捞的师徒制。每年,作为师傅的门店店长将获得以下两种选项中的较高者作为薪酬(除基本薪金)的部分。可以看出来,如果徒弟徒孙干得好,店长可能会获得比自己店经营更好的效益。老店在培养新店时,自然也会更加卖力。高质量可规模化的服务水平也将在此推动下持续下去。

海底捞师徒制的本质,是正视人性中的嫉妒,并用机制去克服它,使得师傅从自己的利益出发,乐于传授徒弟。海底捞利用师徒关系的绑定,一方面增强了员工与店长的纽带,一方面,极大节省了培训的开支,帮助新店从老店汲取经验从而复制其增长。

资料来源:海底捞招股说明书

四宗罪:懒惰Sloth

说道懒惰有句话说得好,世界是由懒人推动进步的。面对日益懒惰的消费者,海底捞有两件事做得非常到位,一是会员制,二是火锅外卖。

据悉,海底捞是最早使用平板电脑为客人点餐的餐厅之一。而海底捞做这个可不是为了“时髦”,而是另有大用。通过电子点餐注册会员的消费者,在下次进店点餐时,只要登陆,通过之前的习惯大数据,海底捞就能帮助消费者节省思考和点单的力气,快速选择菜品。

而外卖,则更是我们的懒人福音。外卖并不新鲜,然而海底捞的火锅外卖,的确发挥出了想象力,抓住了消费者的懒惰,受到了全国人民的喜爱。一个电话,快递小哥送来了整整齐齐的超大纸箱:食材和小料分门别类码放整齐,附赠超长火锅筷子和一次性餐具,甚至还有衣服除味剂。——海底捞的外卖,一如海底捞的堂食,以令人惊喜为目的。

2010年,海底捞正式开展火锅外卖服务。数据显示:至今它已经在超过40个城市有自己的外卖业务,外卖占比从2015年的1.3%提升至2.1%。

图片来源:海底捞招股说明书

五宗罪:贪婪 Greed

作为一个主打火锅的公司,海底捞在商业战略方面充分发挥想象力,将“贪婪”的特质发挥的淋漓尽致。在过去3年,海底捞新增门店数量已超越之前20年的门店总数。海底捞成立的二十余年间,在北上广等57个城市有190家直营餐厅。此外,已有台湾2家、新加坡4家、美国洛杉矶1家、韩国首尔3家和日本东京1家直营餐厅。

资料来源:海底捞招股书

如果说新开分店是扩张的自然需要,整合上下游则充分显示了海底捞的“野心”和想象力。

贪得无厌并不是海底捞的作风。基于对每一个环节的严格把控,如新店装修的速度、充足的储备店长,海底捞开店后通常1-3个月即可实现盈亏平衡。海底捞的贪婪,贪而有道。

六宗罪:暴食Gluttony

对于美食中国作为5000年文明的古国,自始至终就喜欢吃也懂得吃。也正是这种喜好,给了餐饮市场肥沃的土壤。据统计,2017年中国餐饮行业收入超过3.9万亿元,到2020年,餐饮市场很可能有超过5万亿元规模。

图片来源:中国餐饮报告2018

中国餐饮报告2017数据,火锅占餐饮业总营业额22%,位列榜首,超过排名第二的自助餐近一倍。在“坐拥四万亿市场的中国餐饮行业,为什么出不了一家千亿龙头”,事实上标准化是规模化的一个重要的前提。

我国饮食文化博大精深,即便是火锅也有诸多口味和类别,从小肥羊、澳门豆捞、重庆麻辣到老北京涮锅、潮汕牛肉等等各领风骚。

数据图片:2018中国火锅产业餐饮大数据研究

仅靠标准化,海底捞能否一招鲜吃遍天?恐怕也没有这么简单。在招股书中,海底捞也提到了,会根据地域差异对火锅口味进行调整。对海底捞的管理,提出了更高的挑战。挑战虽然在前,但民以食为天、且我国还在外出就餐增加的大趋势当中。这个趋势将伴随头部公司的集中。目前看来,海底捞是离千亿市值目标最近的中国餐饮公司。

七宗罪:淫欲Lust

在现代商业环境,lust可以引申为社交属性。脸书(facebook)的雏形,就是一个给大学女生评颜值的网站。最近风口浪尖上的滴滴,其顺丰车产品意图打造的,也是社交属性。目前,还没有看到海底捞在这方面的动作。否则,已经把握了人性如此多弱点的海底捞,岂不是让竞争者更加没有活路了?

结语

人性恐怕是这个世上最经不起考验,最脆弱的东西。

它被当作每个人的弱点、原罪,被大批特批,被试图摒弃。但同时,它也蕴藏着巨大的宝藏:任何成功的商业模式,背后都是对人性的洞悉。最好的商业模式,都是针对人性的。而海底捞的每个细节,都在体现对人性的把握。

这就是为什么,海底捞你学不会

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