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家电观察:三大趋势助推空调售后服务升级

发布时间:2020-04-29 09:53:06

家电观察:三大趋势助推空调售后服务升级

随着空调产品的进一步普及,特别是空调产品智能化的发展,以往那种把安装与维修看作是纯体力劳动的观念已经过时,空调产品售后安装与维修的技术含量大为提升。今后空调售后不仅再是一个体力活, 而是一项对技术能力要求很高的技术工作。

  厂家应该敏锐地看到,以目前产品的技术含量提升,现在的售后服务水平已经不能满足要求。售后服务的升级转型已经是迫在眉睫,并且这种服务升级是产业升级的重要节点,甚至会影响到企业整体战略的调整上。企业若是应对不当,有可能会在这一过程中失去战略先机。

  况且,整体家电解决方案已开始兴起,售后融合已经成为一种趋势。空调企业对售后服务升级,要适应这种潮流,站在整体家电格局上去考虑,不可以再简单只顾及到空调,而忽视诸多家电作为相互关联的整体。

  技术含量大提升

  空调最初仅仅是以调控、改善环境温度的产品进入人们生活的,但随着科学技术的快速发展,一些新技术、新材料被应用在空调产品上,空调已经从传统的温度调节器逐步进化为环境空气质量的调节器。不仅如此,随着网联网为基础的大数据时代的到来,空调的智能化应用与控制水平也达到了一个历史高度。

  技术升级一直以来都是空调产品的发展路径。最初的家用空调基本上都是定速的,自美的2009年展开变频普及风暴以来,主流品牌纷纷转型变频。据奥维咨询(AVC)监测数据显示,截止2013年4月底,国内变频空调的市场占有率超过50%以上。变频空调与定速空调在售后上的差别,就在于其维修的技术难度高出很。因为,变频产品更多应用了电子技术,相对定速空调而言售后的技术要求提高。

  智能空调、云空调以及PM2.5空调,都是近年来各企业推出新产品。智能空调是在互联网与电子技术飞速发展背景下,把相关技术应用在空调控制领域的产品。基于大数据时代的云空调,采用云服务技术,把传统家电服务功能,通过云技术来完成。而PM2.5空调采用的是新兴的HIFD静电集尘技术,与传统的物理吸附方式在技术上有了明显不同。

  不论是变频空调比例的上升,还是智能空调、云空调、PM2.5空调的出现,高科技技术在空调上的应用,使得现代空调对售后安装、维修的要求与原来明显不同,从而对从事售后服务的人员技术能力也相应提高。这就要求今后的售后服务人员,不仅要能够完成空调的安装上墙,能够顺利完成智能化产品的调试。遇到智能空调出现故障,还要熟练操作现代化工具来检测故障,甚至要用云技术对故障进行判断,实施高技术的售后服务。

  产品技术含量的提升,必然要求售后服务人员技术能力相应提高。因此,厂商要重新认识与审视现有售后服务体系,并对其进行重新梳理布局。一方面要对既有售后网点进行考评,从服务理念、技术实力、设备配置、人员结构等多方面进行考察,留下有能力进行高技术服务的网点,淘汰那些不能适应的网点;另一方面要着手对售后服务人员进行全方位的培训,包括招聘引进高技术人才来从事售后服务。从人才结构上改变售后体系,使其能够适应技术日新月异的空调产业。

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